2022-09-30 営業

成約率アップ間違いなし！顧客に好印象を与える営業テクニック7選

業績を上げるには、新たな顧客を獲得しつつ、既存顧客との信頼関係も維持する必要があります。しかし、顧客との信頼関係を醸成するためには、顧客とじっくりと向き合うことが重要です。そのため、さまざまな顧客との信頼関係を手探りで構築するのは、場合によっては難しいこともあるでしょう。

この記事では、顧客の心をつかんで成約率アップを実現する、営業に関するテクニックをご紹介します。

心理学を営業に取り入れよう
立ち居振る舞いのテクニック
会話のテクニック
営業で心理学を活用するコツ
まとめ

心理学を営業に取り入れよう

実は営業活動には心理学が有用です。営業活動とは無縁のように思われる心理学ですが、多くのトップセールスマンが心理学を活用して営業活動をしています。例えば、相手の心の動きを踏まえたトークで顧客との関係性をより良くしたり、説得力のある営業トークで成約を実現できたりするのです。効率的な営業手法について悩んでいるならば、ぜひ心理学のテクニックをマスターし営業活動に取り入れてみましょう。

立ち居振る舞いのテクニック

会話の内容も大事ですが、立ち振る舞いの与える印象も営業の結果に大きな影響を与えます。いくら説得力のある話し方でも、身だしなみが整っていなければ、相手も話を聞こうという気になれないということは想像できるでしょう。ここでは立ち振る舞いに関するテクニックを、心理学的な効果と交えて解説します。

身だしなみに気を配る

心理学には「メラビアンの法則」というものがあり、聞き手が受ける影響は言語情報からが7％、聴覚情報からが38％、視覚情報からが55％とされています。つまり言語情報と聴覚情報を合わせても、話し手の視覚情報から受ける影響の方が大きいのです。会話の内容や話し方も重要ですが、それ以上に見た目や振る舞いが顧客に影響を与えます。

また、「ハロー効果」というものもあります。これは対象が持つ顕著な特徴の評価に引きずられて、ほかの特徴の評価がゆがめられる現象のことを指します。顧客に関していえば、自分が最初に評価されるポイントは見た目です。優秀な営業マンが時計やスーツ、カバンに気を使うのは、ハロー効果で良い影響を得ようという意図があるのです。営業に臨む際は身だしなみを整えて、良い第一印象を与えるようにしましょう。

営業回数を増やす

顔見知りと初対面の相手だと、どちらの話を聞こうと思うでしょうか。多くの人は顔見知りと答えるでしょう。これは心理学における「単純接触効果」が関係しています。単純接触効果とは、初めは興味がない物事でも、何度も見聞きするうちに良い感情を抱くというものです。

営業活動でいえば、何度も顧客の元に通って話をすることで、自分や商品に好意的になってもらえます。その際のポイントはコンタクトの回数です。一度に長い時間の営業を行うよりも、短い時間でも顧客とのコンタクトを増やすように意識しましょう。ただし、回数を増やす分、悪印象を与える機会も多くなります。身だしなみに気をつけることはもちろん、相手に鬱陶しがられることのないように気をつけましょう。

相手の言動をまねする

人間は好意を持っている相手の言動をまねる傾向があります。これを、心理学で「ミラーリング」と呼びます。ミラーリングを利用すると相手からの親近感を高めることが可能です。

ポイントはさりげなく言動をまねし、相手に寄り添うことです。あからさまにまねすると、相手が不快に感じる場合があるため注意しましょう。相手の身振りなどを常にまねするのではなく、話し方のペースを合わせ、会話中に一緒に笑うことでもミラーリングの効果を得られます。

一貫して礼儀正しく接する

体験の中で全体の印象を左右する瞬間が、最も感動的な瞬間と終了の瞬間です。これを「ピークエンドの法則」といいます。営業では、対面した瞬間がピークになり、別れ際がエンドになりやすいといわれています。初対面の顧客の場合では、第一印象がピークになることが多いため、良い印象を与えるように気を配りましょう。

また、途中で悪印象を与えないことも大切です。全体的にピークがない場合は、単純接触効果も相まってプラスの結果になります。しかし、悪印象のピークを作ってしまうと全体的にマイナスの結果に終わります。そのため、顧客との会談中は一貫して礼儀正しく振る舞い、相手に悪印象を与えないように注意しましょう。

会話のテクニック

前述したとおり、言語情報と聴覚情報から得られる影響は、合わせて45%と決して少ない数字ではありません。会話でも心理学を活用して、商談を成功に導きましょう。ここからは具体的な会話のテクニックをご紹介します。

顧客の警戒心を解く

初対面の相手との会話では、つい身構えてしまう人も多いでしょう。そのため、まずは顧客の警戒心を解くことを意識しましょう。

この際に活用したいのが「好意の返報性」です。これは、相手から受けた好意と同程度の好意を返したくなる心理を指します。自分を褒めてくれる相手に対して悪感情を抱くことは少なく、褒めてもらえれば真面目に話を聞く心理にもなります。

具体的には、初めて会う相手には時計やスーツなどを褒めるのがおすすめです。決裁権のあるような人物は、身だしなみに気を使っていることが多いため、身だしなみを褒めることで喜んでもらえる可能性が高くなります。

ただし、わざとらしさや、恩着せがましい好意の向け方は悪印象を与えてしまうため避けましょう。見返りを求めず、相手の反応が悪かったとしても根気強く取り組むようにしてください。

選択肢は3つ以内に絞る

選択肢が少ない場合に、人間は幸福を感じやすくなることが統計的に分かっています。また、選択肢が多い場合には、その中から選択することを避ける傾向があり、このことを「決定回避の法則」と呼びます。

これらを踏まえて考えると、顧客に提示する選択肢は少ないほうが良いといえるでしょう。ただし、選択肢が1つしかないと不信感を持たれることがあります。おすすめは2つから3つの選択肢を提示することです。顧客のニーズに合わせて商品を絞り込めるように準備しておきましょう。

営業で心理学を活用するコツ

心理学的なテクニックは相手に気づかれないことが重要なので、自然にテクニックを使わなければなりません。ここからは、ここまで紹介してきたテクニックを使いこなす方法を紹介します。

台本を用意する

まずは、紹介したテクニックを盛り込んだ営業トークの台本を作成しましょう。営業トークの台本のことを「トークスクリプト」と呼びます。

作成する項目は、挨拶・自己紹介・商品説明・クロージングなどです。一連の流れを台本に記載してみましょう。これを基に練習を繰り返せば、無理なくテクニックを身に付けることができます。

ただし顧客によって反応は異なるため、当然台本どおりにはいきません。その時の顧客に合わせて柔軟に返答をすることが大切です。

ロールプレイング

台本での練習に十分慣れたら、ロールプレイングをしてみましょう。営業と顧客に分かれて演じることで、より実践的な練習ができます。顧客役はアドリブを織り交ぜて演じるのが良いでしょう。アドリブを織り交ぜることで対応の幅が広がり、営業役もアドリブができるようになります。

ロールプレイングを行った後は顧客役からフィードバックをもらいましょう。ロールプレイングを繰り返すことで、台本や立ち居振る舞いの質を高めることが可能です。

実践する

十分に練習ができたら、実際に顧客を相手にテクニックを使ってみましょう。相手に気づかれないために、話の流れが自然になるように意識してください。営業のあとには振り返りを行って、台本や振る舞いを改善することも忘れずに行いましょう。

まとめ

この記事では、心理学に基づいた営業のテクニックを紹介してきました。顧客のような「人となりを知らない相手」に対して、スムーズかつ有効なコミュニケーションをとるのは難しいことです。本来であれば手探りで顧客と付き合っていくほかありませんが、心理学を活用することで有効にアプローチすることができます。この記事を参考に、各種テクニックをぜひ実践に移してみてください。