営業重要プロセス！クロージングを成功に導く具体例をご紹介
営業活動において、契約締結まで効率よくプロセスを進めるためには「クロージング」が欠かせません。クロージングは、いかに見込み客から成約にたどり着けるかどうかが鍵です。結果を出すためには、テストクロージングやBANT条件の確認など、さまざまなポイントがあります。
そこでこの記事では、クロージングの基本やクロージングを成功に導くコツなどについて解説します。
目次
そもそも「クロージング」とは
クロージング（closing）とは、「締めくくる」という意味を持つ英語の「close」に由来する言葉です。営業活動においては、顧客に契約締結してもらえるように促すプロセス、および顧客と契約締結することを指します。
営業活動は見込み顧客獲得に始まり、アポイント獲得、ヒアリング、提案といった過程を経て最後に成約に至ります。つまり、ヒアリングや提案をしたあとに、成約まで進めるための最後の過程がクロージングです。たとえ商談が順調であったとしても、クロージングがうまくいかなければ成約につながりません。
そのため、クロージングでは顧客の疑問や不安を取り除き、契約するメリットを理解してもらい、契約締結を決断できるように、背中を押すことが重要です。
クロージングを行う理由
ヒアリングや提案をしたあとにクロージングをせず、顧客の決断を先延ばしにすると、以下のような状況になる可能性があります。
- 顧客の契約意欲が低下してしまう
- 顧客に第三者の意見が入ってしまう
- 顧客に対して競合他社がクロージングを行い、そのまま競合他社が選ばれてしまう
- 顧客が独自にリサーチし、他の選択肢を選んでしまう
適切な時期にクロージングを行わない場合、それまでに積み重ねてきた営業の努力が無駄になってしまいます。商機を逃さないためにも、しかるべきタイミングで適切なクロージングを実行し、顧客を契約締結に導くことが求められます。
クロージングまでの流れ
クロージングを成功させるには、ヒアリング・提案・クロージングという流れにおいて、各プロセスで適切な営業活動をする必要があります。
ここでは、クロージングまでの流れについて解説します。
ヒアリング
ヒアリングで最も重要なことは、自社の営業トークをすることではなく、顧客の話に丁寧に耳を傾けることです。傾聴することで顧客の不安や課題、ニーズなどを正確に把握できます。それにより、顧客の求めるサービスや商品を正確に提案できるでしょう。
また、顧客の話を傾聴する際は相手の話を否定せず、共感する姿勢が大切です。共感する姿勢を見せると相手が心を開き、自然と信頼関係を構築できます。そして、構築した信頼関係を維持できると、クロージングの成功率も上がるでしょう。
提案
提案を実施する際は、顧客の不安・課題の原因および解決策を伝えます。そして、その解決策として最適なのが自社のサービス・商品であることを強調しましょう。
このとき、自社のサービスや商品が課題解決に具体的にどのように役立つのか詳しく説明することが大切です。それによって、顧客はより関心を持って話を聞いてくれるようになります。
また、提案の際には常に顧客の視点に立って話をすることが重要です。寄り添っている姿勢が相手に伝われば、顧客から「共に課題解決に取り組んでくれる協力者」だと認識してもらえるでしょう。これらのプロセスを確実に実行したあとに、クロージングに移行しましょう。
クロージング
クロージングでは、まず顧客に不安や疑問点が残っているか確認し、残っているのであればそれらを解消するアクションに移ります。その後、顧客がストレスなく契約を決断できるように促しましょう。
このとき、顧客に対して決断を迫るのではなく「いかがされますか？」といったような簡潔な問いかけをすることが大切です。このような問いかけをしたあと顧客の反応を待ちましょう。あえて一歩引いた姿勢を取ることで、顧客に自ら意思決定してもらえるようにできると最良です。
クロージングのポイントやコツ
クロージングを成功させるためには、ポイントやコツを把握しておくことが大切です。ここからは、円滑にクロージングを進行させるポイントについて解説します。
テストクロージングをする
テストクロージングとは、商談の途中で顧客の購入意欲を確認することです。具体的には、クロージングよりも前の段階で顧客に自社サービスを利用したいと思うか尋ねることを指します。
または、「仮にご利用していただける場合こちらのプランがおすすめなのですが、詳しく説明させていただいてもよろしいでしょうか？」などと契約締結を前提とした質問をすることで、相手の意欲を確認します。
テストクロージングをした際に顧客の反応が消極的だった場合、購入意欲が低いことを意味するため、無理にクロージングまで進める必要はないと判断できます。この場合、営業効率を考え、推し進めるのではなくそのまま営業を終わらせましょう。
また、テストクロージングで顧客に購入意欲はあるものの、疑問点を持っていることがわかった場合、再びヒアリングや提案を実行して解消しましょう。それにより、適切なタイミングでクロージングに入ることができます。
BANT条件の確認
BANT条件（もしくはBANT）とは、ヒアリング時に確認しておくべき以下の事項の頭文字をまとめた言葉です。
- Buduget：予算
- Authority：決裁者・決定者
- Needs：ニーズ・必要性
- Timeframe：導入時期
これらの事項は、クロージングよりも前に確認しておきましょう。例えば、顧客の予算を確認せずに商談を進めた場合、クロージングの段階で予算オーバーを理由に断られてしまう可能性があります。
また、決裁者が誰なのか確認せずに商談を進めていった場合も、最後の段階で購入が却下されるケースもあるでしょう。このようにBANT条件を事前に確認しておけば、営業効率の低下を抑えられます。
選択肢を用意しておく
クロージングでは、顧客に対し「いかがされますか？」などの問いかけが重要ですが、その前に顧客に選択肢を与えることも効果的です。選択肢を用意すると、顧客は「契約締結するかしないか」という二択ではなく、さらに踏み込んだ「どの契約を締結するか」という選択に意識が向きます。
また、人は価格の異なる3つの選択肢を与えられると、中間の選択肢を選びやすい傾向があります（松竹梅の法則）。さらに選択肢を増やした状況を作ることで、顧客は「こちらに主導権がある」と感じるため安心感を与えることも可能です。
信頼関係の構築
クロージングの大前提として、顧客との信頼関係が構築できていることが非常に重要です。お互いの信頼関係が強固であればあるほど、自社サービスをプレゼンテーションする段階から、契約に対して積極的な姿勢を見せてくれる可能性が高くなります。結果的に円滑なクロージングにつながることもあるでしょう。
まとめ
営業活動を成功させるには、クロージングを行うことが大切です。また、クロージングの際には顧客との信頼関係構築を徹底することで成功率が上がります。
営業活動の課題を感じている方は、今回紹介したクロージングのポイントやコツなどを参考にされてはいかがでしょうか。
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この記事を書いた人
エッジテクノロジー株式会社AIプロダクト事業部マーケティング担当。営業ノウハウをわかりやすく記事にまとめてお届けします。
