営業活動でトークスクリプトが必要な理由とは？基本構成や例文なども紹介
トークスクリプトとは、営業活動において顧客にどのような会話を展開していくかをあらかじめ記したマニュアルです。トークスクリプトがあると商談をスムーズに進めやすくなります。また、営業担当者によるセールス内容のバラつきも軽減でき、トラブル回避にもつながるため、トークスクリプトを準備して損はありません。
この記事では、トークスクリプトを作成するメリットや作成時のポイントについて紹介します。
目次
営業活動時にトークスクリプトが必要な理由
営業活動で成果を挙げる方法として、一部の優秀な営業担当者が自身の能力や個性を活かすという方法があります。この方法も一概に悪いとは断定できませんが、営業のノウハウが属人化してしまうと全体に共有されないため、営業部門の育成に支障が出てしまうでしょう。
トークスクリプトがあると個人の能力だけではなく、営業部門全体の能力向上につなげられます。ここではトークスクリプトの必要性を詳しく見ていきましょう。
営業活動・教育に取り組みやすくなる
トークスクリプトは新人教育に役立ちます。営業活動を初めて行う社員が、自分の能力だけで営業トークを進めていくのは容易ではありません。また、先輩の営業に同行してスキルを「見て盗む」のも非効率です。
一方で、「営業トークのマニュアル」であるトークスクリプトがあれば、営業活動に慣れていない社員でもマニュアルを基に営業トークを進められるため、早期に営業担当者として活躍できます。
営業活動に自信が持てるようになる
営業トークには正解がないため、自分の話し方が正しいのか、質問への回答が合っているのかわからず、自信を持てない社員もいます。営業担当者の自信のなさや頼りなさは相手にも伝わってしまうため、商談が上手くいかなくなってしまうこともあるでしょう。
そのため、まずはトークスプリプトを活用し成功体験を重ねることで、自信を身に付けることが大切です。
トラブルの防止につながる
営業担当者によってトークの内容が異なると、商談相手を混乱させてしまうでしょう。最悪の場合、トラブルが起きて信頼を損なう恐れもあります。
トークスクリプトを共有すればトークの内容が統一されるため、一貫性のある提案が可能です。高品質な営業によって顧客からの信頼を得られれば、LTV(顧客生涯価値)の向上も見込めます。
営業トークスクリプトの構成と具体例
トークスクリプトの構成はある程度決まっています。一般的には、挨拶の様な役割を果たす「アイスブレイク」、相手の要望を聞き出す「ヒアリング」、自社商品を紹介する「提案・プレゼン」、商談をまとめる「クロージング」という流れです。ここではそれぞれの項目について具体例を挙げます。ぜひ参考にしてみてください。
アイスブレイク
相手と対面して、いきなり商談が始めるわけではありません。緊張感をほぐして話しやすい空気を作るためには、相手と打ち解ける「アイスブレイク」の時間が必要です。
アイスブレイクでは、天気やニュース、商談する相手の属する業界の動向など、当たり障りのない話題を相手に振っていきます。また、雑談を交わすことで、和やかなムードを作り出せるだけではなく、思わぬ共通点や相手の本音を引き出せる可能性もあります。
ヒアリング
話しやすい雰囲気を作ったら、相手の課題や潜在ニーズを探っていきます。相手が何に不満を感じているのか、どのような問題を抱えているのかを丁寧に聞き出しましょう。時には本人ですら気が付いていない課題が見つかる場合もあります。
丁寧なヒアリングを行い、「話を親身になって聞いてくれる」という印象を与えられれば、相手の心を開いてより潜在的なニーズに迫ることができるでしょう。
提案・プレゼン
ヒアリングした内容をもとに、自社商品をどのように活用して課題を解決できるのか、ソリューションを提案します。
ただ商品を説明するだけでは相手に興味をもってもらえません。自社商品が課題解決に最適であることや具体的な活用方法などをアピールしましょう。具体的な解決の糸口が見えるような提案をすれば、相手も自ずと興味をもってくれます。
クロージング
契約に至る最終プロセスです。これまでの説明での不明点や質問を確認し、可能な限り解消していきます。相手の興味や感想を聞き出し、最後に相手の購入の意思を確認しましょう。
商品によっては、一度の商談でクロージングまで運べない場合もあるため、何度か訪問してクロージングまで漕ぎつける努力が必要です。具体的な日時や訪問方法などをこちらから提案し、次のアクションにつなげましょう。
営業トークスクリプト作成のポイント
トークスクリプトは完成後も随時内容を練り直して加筆修正を加え、質を高めましょう。
ここでは、トークスクリプトの質を高めるために注意すべき点を解説します。
具体的な情報を入れる
商談に説得力を持たせるためには、具体的な数字や事例を用いることが有効です。漠然とした情報よりも信頼性が高く、相手に納得してもらいやすくなります。「1年間で売り上げが何パーセントアップした」「顧客からこのような反応や言葉をもらった」など、根拠を示しながら具体例を挙げていくと、曖昧な言葉よりも相手の印象に残りやすいでしょう。
データを提供して矛盾のないトークを展開し、顧客からの信頼を得ることが重要です。
想定シナリオを作成する
ヒアリングを行い相手のニーズを引き出すシーンと、こちらが商品を提案するシーンでは会話の進め方が異なります。シーンや相手の検討段階など、状況に応じた複数のシナリオを用意しておきましょう。相手の反応や返答のパターンを想定し、対応できるシナリオを考えておけば、焦らずに商談を進められます。
また、シナリオを作成する際にはフローチャートを用いるのが有効です。エクセルの図形や専用のフローチャート作成アプリを用いて、話の展開を視覚的に理解できるような資料を作成し、商談に役立てましょう。さまざまな状況に備えて準備しておけば、冷静に対処できるようになります。
まとめ
本記事では、営業活動におけるトークスクリプトの必要性やトークスクリプトの構成、具体例について解説しました。
トークスクリプトを作成すると、営業トークの質を高め、商談でも良い成果を得やすくなるでしょう。社内でトークスクリプトを共有すれば、営業内容の標準化や全体の能力向上など多くのメリットがあります。また、インサイドセールスや訪問営業、テレアポなど様々なシーンで活用可能です。
洗練されたトークスクリプトを作成し、商談を成功に導いてください。
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この記事を書いた人
エッジテクノロジー株式会社AIプロダクト事業部マーケティング担当。営業ノウハウをわかりやすく記事にまとめてお届けします。
